Asiakaskokemuksen johtaminen
- Päivämäärä:
- 9.5.2023 - 31.5.2023
- Laajuus:
-
2 op
- Kampus tai kaupunki:
- Joensuu
- Kategoria:
- Johtaminen ja henkilöstön kehittäminen, Liiketalous ja kansainvälisyys
- Toteutusmuoto:
- Monimuoto
- Hinta:
- 1103,6 € (alv 24%)
Asiakkaan aikakaudella on osattava johtaa kokemusta. Asiakaskokemuksen johtaminen -koulutus antaa sinulle keinoja, joita vaaditaan onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi niin organisaation strategisella kuin operationaalisella tasolla.
Asiakaskokemuksen johtaminen -koulutus lisää palvelumuotoilun perusteiden hallitsevien osallistujien palvelumuotoiluosaamista siten, että osallistujat oppivat asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvät keskeiset käsitteet, mistä asiakaskokemus muodostuu, mikä merkitys asiakaskokemuksella on liiketoiminnalle ja organisaatiolle, miten asiakaskokemusta johdetaan strategisella ja operatiivisella tasolla, sekä millaisen vision ja strategian asiakaskokemus tarvitsee.
Koulutus sisältää kolme koulutuspäivää, jotka muodostuvat luento-osuudesta sekä käytännönläheisestä työpajatyöskentelystä, jossa opittua sovelletaan suoraan käytäntöön. Koulutuspäiviin voi osallistua joko paikan päällä Joensuussa tai etänä. Koulutuksen asiantuntijakouluttajien osuudet toteutetaan etäyhteydellä.
Koulutuspäivien aikataulu:
- Mikko Koivisto 9.5.2023 klo 9.00–15.00,
kouluttajina Mikko Koivisto, Sanna Soppela ja Maria Laukkanen - Hannu Saarijärvi 24.5.2023 klo 9.00–15.00
kouluttajina Hannu Saarijärvi, Sanna Soppela ja Maria Laukkanen - Mikko Koivisto 31.5.2023 klo 9.00–15.00
kouluttajina Mikko Koivisto, Sanna Soppela ja Maria Laukkanen
1. Miksi asiakaskokemusta pitää ymmärtää? Mikä on asiakaskokemuksen merkitys?
Koulutus alkaa asiakaskokemuksen käsitteen tarkastelulla: mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan ja miksi se on noussut laajaan keskusteluun. Koulutuksessa käydään läpi, miten asiakaskokemus rakentuu, mitä lähikäsitteitä sille on olemassa. Koulutuksessa käydään läpi asiakaskokemuksen yhteyttä liiketoimintaan, ja mikä merkitys sillä on yrityksen kilpailuedulle ja mitä taloudellisia vaikutuksia sillä on liiketoimintaan. Lisäksi käydään läpi, mitä asiakaskokemukseen panostaminen vaatii organisaatiolta.
2. Asiakaskokemuksen johtaminen strategisella ja operationaalisella tasolla
Koulutuksen toisena koulutuspäivänä käydään läpi asiakaskokemuksen strategista ja operationaalista johtamista. Koulutuksessa käsitellään sitä, miksi asiakaskokemusta tulee johtaa ja miten sitä voidaan johtaan sekä miten strategiassa tulisi määritellä asiakaskokemus ja miten tämä saadaan konkretisoitumaan toimintaan. Koulutuksessa käydään läpi, miten operationaalinen taso saadaan toteuttamaan haluttua asiakaskokemusta ja miten luodaan yhteistä, jaettua ymmärrystä asiakaskokemuksen merkityksestä organisaatiossa.
3. Asiakaskokemuksen visio ja strategia
Koulutuspäivässä käydään läpi asiakaskokemuksen visiota ja strategiaa. Asiakaskokemuksen visio luo yhteisen näkemyksen koko yrityksen henkilöstölle, siitä millaista asiakaskokemusta asiakkaille halutaan tuottaa ja miltä tämän pitäisi tuntua. Asiakaskokemuksen strategia kuvaa ne toimenpiteet, joiden avulla haluttu visio saadaan toteutumaan.
Koulutuksen tavoitteena on syventää osallistujien ymmärrystä asiakaskokemuksesta, sen muodostumisesta ja sen menestyksekkään johtamisen edellytyksistä. Valmennuksen aikana osallistujat tutustuvat asiakaskokemuksen johtamisen eri näkökulmiin. Koulutuksen jälkeen osallistujilla on valmiudet arvioida oman organisaationsa asiakaskokemuksen luonnetta, sekä tunnistaa kehittämiskohteita, joita asiakaskokemuksen kehittämiseksi tarvitaan. Koulutuksen jälkeen osallistuja hallitsee asiakaskokemuksen käsitteen, asiakaskokemuksen johtamisen strategisen ja operationaalisen tason, sekä millaisen strategian ja vision asiakaskokemus tarvitsee.
Koulutus on suunnattu henkilöille, jotka hallitsevat palvelumuotoilun perusteet. Koulutukseen osallistuvat henkilöt voivat toimia asiantuntijana, kehittämistehtävissä, esimiehinä tai johtajina yksityisellä tai julkisella sektorilla.
890 € + ALV 24% 213,60 €, verollinen myyntihinta 1 103,60 €.
Koulutus muodostuu kolmesta lähi-/etäopetuksena toteutetusta koulutus- ja työpajapäivästä sekä 36 tunnista itsenäistä opiskelua. Koulutuksen laajuus on yhteensä 2 opintopistettä.
Ilmoittautuminen tulee perua viimeistään 14 kalenteripäivää ennen koulutuksen alkamispäivää. Jos ilmoittautuminen perutaan myöhemmin, laskutetaan asiakkaalta 50 % koulutuksen hinnasta. Mikäli osallistumista ei ole peruttu ja/tai osallistuja ei saavu koulutukseen, veloitetaan asiakkaalta koulutuksen hinta täysimääräisesti. Ilmoittautuneen asiakkaan tilalle voi samasta yrityksestä tai organisaatiosta osallistua toinen henkilö. Vaihdoksesta tulee ilmoittaa etukäteen tai viimeistään koulutuksen alkaessa.
Mikko Koivisto
Palvelumuotoilujohtaja, kouluttaja ja tietokirjailija Mikko on palvelumuotoilun uranuurtaja, joka on vaikuttanut merkittävästi palvelumuotoilun osaamisalan kehittymiseen Suomessa ja maailmalla. Mikko valittiin vuoden 2017 Ornamo-palkinnon saajaksi palvelumuotoilun pioneerityöstään ja muotoilun osaamisalan uudistamisesta.
Mikko on taustaltaan teollinen muotoilija (TaM) ja omaa vuosien kokemuksen palveluliiketoiminnan, palvelujen ja asiakaskokemusten kehittämisestä sekä asiakas- ja käyttäjätutkimuksesta.
Tällä hetkellä Mikko toimii palvelumuotoilujohtajana Digitalist Groupissa. Mikko auttaa työssään organisaatioita johtamaan asiakaskokemusta ja palvelumuotoilua, muuntautumaan asiakaslähtöisemmäksi ja ottamaan haltuun asiakas- ja käyttäjälähtöisen kehittämisen periaatteet, prosessit ja menetelmät.
Asiakkaiden rakastamien, bränditunnistettavien sekä liiketaloudellisesti kannattavien palveluiden ja asiakaskokemusten innovointi, kehittäminen ja tuotteistaminen on myös Mikon työn ja osaamisen ydintä.
Mikko on aktiivinen muotoilun kansainvälisissä verkostoissa ja toiminut laajasti alansa luottamustehtävissä. Hänet on palkittu iF Design Awardilla, Global Service Design Awardilla sekä useammalla Vuoden Huiput -palkinnolla. Mikko on myös suosittu luennoitsija ja kouluttaja sekä tietokirjailija.
KTT Hannu Saarijärvi on markkinoinnin professori Tampereen yliopistossa.
Tutkimus- ja opetustoiminnassaan hän on keskittynyt mm. asiakaskokemuksen, asiakasarvon, asiakastiedon sekä palvelujen ja kaupan aloihin.
Tieteellisten julkaisujen ohella hän on kirjoittanut yhdessä Pekka Puustisen kanssa kirjan Strategiana asiakaskokemus (Docendo 2020).
Johtamisen rooli nousee keskeiseen rooliin asiakaskokemuksella
Sirpa Turunen oivalsi asiakaskokemuksen johtamisen koulutuksessa, miten organisaatio voi siirtyä asiakaskeskeisyyteen askel kerrallaan.
Pitääkö asiakaskokemustakin johtaa?
Blogikirjoitus avaa koulutuksen sisältöä ja sitä, miten asiakaskokemuksen johtamista tulisi lähteä toteuttamaan.
Kouluttaja
Kouluttajina toimivat palvelumuotoilujohtaja Mikko Koivisto (Digitalist) ja professori Hannu Saarijärvi Tampereen yliopistosta. Koulutuksen vastuusuunnittelijoina sekä työpajojen vetäjinä toimivat Sanna Soppela ja Maria Laukkanen Itä-Suomen yliopistosta.
Jaa
