Itä-Suomen yliopistossa tehty tutkimus osoittaa, että matkailijoilla on useita hotelliketjujen kanta-asiakaskortteja, eikä niillä ole merkittävää roolia majoitusta valittaessa. Kanta-asiakasohjelmia käytetään tarvittaessa, ja matkailijat ’shoppailevat’ niillä. Tutkimus julkaistiin arvostetuimmassa matkailualan tieteellisessä julkaisussa Tourism Managementissa.
Erilaisia kanta-asiakasohjelmia on pidetty yhtenä parhaimmista keinosta asiakasuskollisuuden ja kassavirran kasvattamiseen. Myös matkailualan toimijoilla, ja etenkin monilla hotelliketjuilla on omat kanta-asiakasohjelmat. Niiden tehtävänä on lisätä asiakastyytyväisyyttä ja saada asiakkaat keskittämään ostonsa yhteen ketjuun tai yritykseen.
Liike- ja vapaa-ajan matkailijoiden toiveet eroavat merkittävästi
Tutkimuksessa havaittiin, että liike- ja vapaa-ajan matkailijoiden toiveet kanta-asiakasohjelmia kohtaan erosivat merkittävästi. Lisäksi matkustusmäärät vaikuttavat siihen, mitä hyötyjä asiakkaat kanta-asiakasohjelmilta odottavat. Mitä enemmän henkilö tekee vapaa-ajan matkoja vuodessa, sitä tärkeämmäksi huoneen varustelutaso kasvaa. Paljon liikematkoja tekeville hotellin sijainti lähellä nähtävyyksiä ja hyvät asiakasarviot ovat vähemmän tärkeitä kuin satunnaisesti liikematkoja tekeville. Lisäksi vapaa-ajan matkailijat haluavat kanta-asiakasohjelmilta välittömiä etuja, kun taas liikematkailijat mielellään kerryttävät erilaisia etuja pitemmällä aikavälillä.
– Tulokset painottavat sitä, kuinka tärkeää on suunnitella kanta-asiakasohjelmat erilaisille asiakkaille. Liikematkailijat arvostavat eri asioita kuin vapaa-ajan matkailijat ja paljon matkustavat eri asioita kuin vähän matkustavat. Kanta-asiakasohjelmat tulisikin suunnitella paljon matkustavien tarpeista. Näin vältyttäisiin siltä, että matkailijat vain shoppailisivat kanta-asiakaskortteja välittömien etujen toivossa, tutkimuspäällikkö Juho Pesonen sanoo.
Tutkimus toteutettiin Itä-Suomen yliopiston ja Lapland Hotelsin yhteistyönä. Tutkimusaineisto koostuu 1 315 kyselytutkimukseen vastanneesta.
Tutkimusartikkeli:
Juho Pesonen, Raija Komppula, Jamie Murphy. Plastic loyalty – Investigating loyalty card programs for a Finnish hotel chain. Tourism Management 73 (2019) 115–122. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.01.023
Lisätietoja: Juho Pesonen, puh. 040 184 2698, juho.pesonen(ta)uef.fi