Siun soten projektisuunnittelija Sirpa Turunen oivalsi asiakaskokemuksen johtamisen koulutuksessa, miten organisaatio voi siirtyä asiakaskeskeisyyteen askel kerrallaan.
Asiakaskokemuksen avulla johtaminen nousee yhä keskeisempään rooliin sosiaali- ja terveysalan organisaatioiden kehittämisessä. Sote-organisaatiot voivat saada asiakaskokemuksesta paljon enemmän irti kuin vain tietoa asiakastyytyväisyydestä.
– On meneillään ajattelun ja aikakauden muutos, jossa sote-organisaatiot siirtyvät organisaatiolähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen. Toimintaympäristö muuttuu siten, että yksilön rooli vahvistuu, ja se, miten asiakas kokee ja tulkitsee organisaation, määrittää yhä vahvemmin organisaatiota. Asiakkaan kokemukset – niin hyvät kuin pahat – tuodaan julkisesti esiin, ja kun ymmärretään, että meillä on hyvin erilaisia asiakkaita erilaisine tarpeisiin, organisaatio hyötyy siitä, sanoo projektisuunnittelija Sirpa Turunen.
Turunen työskentelee Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hankkeessa Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän Siun Soten kehittämisyksikössä. Hänellä on pitkä kokemus sote-alalta, aina sairaanhoitajan töistä lähtien.
Pyrkimys ammatilliseen kehittymiseen johdatti Turusen Itä-Suomen yliopiston sosiaali- ja terveyshallintotieteiden tutkinto-opiskelijaksi, ja muutama vuosi sitten hän valmistui yhteiskuntatieteiden maisteriksi. Lopputyö käsitteli asiakaskokemuksen johtamista sosiaali- ja terveysalalla.
Turusen nykyisessä tehtävässä tavoitteena on asiakaskokemuksen mittaamisen lisääminen Siun soten organisaatiossa sekä asiakaskokemuksen johtamisen toimintamallin kehittäminen osaksi arkea ja päivittäisjohtamista.
Täydennyskoulutus osui ytimeen
Sirpa Turunen osallistui äskettäin Itä-Suomen yliopiston Jatkuvan oppimisen keskuksen tuottamaan kolmipäiväiseen asiakaskokemuksen johtamisen täydennyskoulutukseen. Koulutuksen hän huomasi sosiaalisen median kautta.
– Koulutuksen aihealue oli sitä, mistä olen kiinnostunut, ja liittyi vahvasti työhöni. Kun tutustuin koulutukseen, kiinnostus syveni ja halusin tietää enemmän. Esittelin koulutuksen omalle esihenkilölleni, ja pääsin mukaan koulutukseen. Organisaationi hyötyy lopulta siitä, kun oma tietosisältöni kasvaa, ja saan omaan kehittämistyöhöni lisää syvyyttä.
Koulutuksen tietosisällöt tukivat hyvin Turusen omia työtehtäviä, ja myös asiantuntijat olivat nimeltä tuttuja entuudestaan.
– Itä-Suomen yliopisto herättää jo koulutuksen tarjoajana luottamusta, kun on tullut opiskeltua siellä avoimessa yliopistossa ja sittemmin tutkinto-opiskelijana, Turunen kertoo.
Koulutuksen käytännön järjestelyjä Turunen kiittää.
– Asiantuntijat olivat äärimmäisiä ammattilaisia. Olen jatkossakin kiinnostunut koulutuksista, ja kerroin myös kollegoilleni koulutusosioista, joihin heidän kannattaa tutustua.
Käytännön työkaluja kehittämistyön tueksi
Sirpa Turusen vahvaan sisältöodotukseen nähden asiakaskokemuksen johtamisen koulutus yllätti ja tarjosi jopa enemmän käytännön työkaluja kehittämistyön tueksi kuin hän osasi odottaa.
– Asiakaskokemuksen johtamista ei tarvitse ajatella yhtenä könttänä siten, että kaikki asiat pitää tehdä kerralla. Se voidaan jakaa pienempiin osiin ja lähteä muuttamaan kulttuuria asiakaskeskeisyyteen pieninä palasina. Asiakasymmärryspankin ajatus oli kiinnostava. Kun asiakkaiden palautetta kerätään paljon, tieto laitetaan yleisesti jakoon, jotta ymmärrys kasvaisi koko organisaation tasolla.
Turunen suosittelee vastaavaa koulutusta kaikille palveluiden ja toiminnan kehittäjille, johtajille ja esihenkilöille, jotka kaipaavat ymmärryksensä laajentamista asiakaskokemuksen johtamisesta. Näin yksilön ääni kuuluisi paremmin organisaatioiden päätöksenteossa ja kehittämisessä.
– Asiakas on meille tärkeä sidosryhmä, ja koulutus auttaa ymmärtämään tätä, Turunen muistuttaa.
Sirpa Turusta voi kutsua hyvällä syyllä jatkuvaksi oppijaksi. Hän on täydentänyt osaamistaan kaiken aikaa.
– En ajattele, että opiskelu on jostain pois, vaan se tuo lisää. Tällä hetkellä minulla on kesken tuotekehittäjän erikoisammattitutkinto ja avoimessa yliopistossa psykologian kurssi. Teen opintoja silloin, kun siihen on sopiva hetki, en väkisin. Ja aina mietin, mitä voisi opiskella seuraavaksi. Ehkä se on palvelumuotoilun osaamisen lisääminen tai kenties jatko-opinnot maisteritutkinnon perään. Saa nähdä.
Sirpa Turunen opiskeli Palvelumuotoilu – Level Up -täydennyskoulutuksessa. Katso linkistä koulutuksen seuraava teema ja ajankohdat sekä ilmoittaudu mukaan asiakaspolkujen kehittämismatkalle, tai ota yhteyttä Maria Laukkaseen tai Sanna Soppelaan ja kysy lisää räätälöitävistä teeman koulutuksista!
