Monimutkaiset palvelupolut
Täydennyskoulutus
Asiakaskokemus syntyy palvelupolun eri kontaktipisteissä ja palvelutuokiossa. Monimutkaiset palvelupolut -koulutus antaa sinulle keinoja kuvata ja kehittää asiakkaan palvelupolkua, joka voi kulkea fyysisessä ja digitaalisessa ympäristössä useamman eri toimijan tuottamana.
- Laajuus:
-
2 op
- Kampus tai kaupunki:
- Joensuu
- Kategoria:
- Johtaminen ja henkilöstön kehittäminen, Liiketalous ja kansainvälisyys
- Toteutusmuoto:
- Monimuoto
- Hinta:
- 1103,6 € (alv 24%)
Monimutkaiset palvelupolut -koulutus lisää palvelumuotoilun perusteiden hallitsevien osallistujien palvelumuotoiluosaamista siten, että osallistujat oppivat kuvaamaan ja kehittämään kompleksisia palvelupolkuja niin yhden yrityksen/organisaation sisällä kuin useiden palveluntuottajien yhteistyössä tuottamina. Monimutkaisten palvelupolkujen osalta kiinnitetään huomiota siihen, miten hyvällä sisällön muotoilulla ja palvelupolkuajattelulla voidaan helpottaa asiakkaan asiointia. Lisäksi koulutuksessa tarkastellaan palveluja systeeminäkökulmasta, sillä yksittäiset palvelupolut eivät ole asiakkaalle irrallisia tapahtumia, vaan liittyvät aina osaksi suurempaa kokonaisuutta.
Koulutus sisältää kolme koulutuspäivää, jotka muodostuvat luento-osuudesta sekä käytännönläheisestä työpajatyöskentelystä, jossa opittua sovelletaan suoraan käytäntöön. Koulutuspäiviin voi osallistua joko paikan päällä Joensuussa tai etänä. Koulutuksen asiantuntijakouluttajien osuudet toteutetaan etäyhteydellä.
1. Palvelupolut ja niiden kehittäminen
Koulutus alkaa palvelupolku -käsitteen tarkastelulla: mikä on palvelupolku ja mistä se muodostuu? Palvelupolkuja tarkastellaan ei-lineaarisina, eri kanavissa tapahtumina asiakkaan toimina. Koulutuksessa käydään läpi, miten erilaisia monimutkaisia palvelupolkuja voidaan kuvata, miten eri kanavat vaikuttavat asiakkaan kokemukseen ja miten kosketuspisteitä voidaan kehittää.
2. Palvelupolut digitaalisissa ympäristöissä
Suuri osa palveluista on hoidettavissa digitaalisia kanavia käyttäen. Digitalisaation myötä asiakkaan palvelupoluille on syntynyt uusia kosketuspisteitä, joiden yhdistäminen saumattomasti toisiinsa vaikuttaa asiakkaan kokemukseen palvelun käyttämisestä. Koulutuksen toisena päivänä syvennytään digitaalisten palvelupolkujen kehittämiseen. Kouluttajina toimivat Digi- ja viestintäviraston sisällöntuottajat, jotka avaavat sisältömuotoilun merkitystä toimivien palvelupolkujen rakentamisessa sekä digitaalisista että ei-digitaalisista palveluista muodostuvien palvelukokonaisuuksien kehittämisessä.
3. Palveluntuottajien verkosto ja systeemiajattelu
Palvelut tuotetaan entistä monimutkaisemmissa palvelujen verkostoissa, joissa asiakas on tekemisissä fyysisten ja virtuaalisten ympäristöjen, järjestelmien ja ihmisten kanssa. Palvelupolut, jotka muodostuvat usean toimijan tuottamina voivat olla asiakkaan näkökulmasta epäselviä ja etäisiä, ja pahimmillaan tuottavat palveluviidakon, jossa asiakkaat seikkailevat. Koulutuksen kolmannessa päivässä perehdytään systeemiajatteluun ja siihen, miten organisaation systeemistä toimintaa voidaan tarkastella palvelupolkukuvausten kautta.
Koulutus syventää osallistujan valmiuksia kuvata ja kehittää monimutkaisia ja epäselviä palvelupolkuja tai niiden palvelutuokioita ja kontaktipisteitä. Palvelupolkujen kuvaukset toimivat pohjana asiakaskokemuksen mittaamiselle ja asiakaskokemuksen kehittämiselle.
Koulutuksen jälkeen osallistujalla on valmiuksia kuvata palvelupolkuja eri tavoin sekä tunnistaa niistä kehittämiskohteita, jotta asiakkaan palvelupolku tukee haluttua asiakaskokemusta. Koulutuksen jälkeen osallistuja hahmottaa palvelupolkujen erilaisia kehittämistapoja, osaa tunnistaa kehittämiskohteita digitaalisten palvelupolkujen sekä poikkihallinnollisten ja eri organisaation tuottamien palvelujen kehittämiskohteita ja ymmärtää, miten systeemiajattelua voidaan hyödyntää monimutkaisten palvelupolkujen kehittämisessä.
Koulutus on suunnattu henkilöille, jotka hallitsevat palvelumuotoilun perusteet. Koulutukseen osallistuvat henkilöt voivat toimia asiantuntijana, kehittämistehtävissä, esimiehinä tai johtajina yksityisellä tai julkisella sektorilla.
890 € + ALV 24% 213,60 €, verollinen myyntihinta 1 103,60 €.
Koulutus muodostuu kolmesta lähi-/etäopetuksena toteutetusta koulutus- ja työpajapäivästä sekä 36 tunnista itsenäistä opiskelua. Koulutuksen laajuus on yhteensä 2 opintopistettä.
Ilmoittautuminen tulee perua viimeistään 14 kalenteripäivää ennen koulutuksen alkamispäivää. Jos ilmoittautuminen perutaan myöhemmin, laskutetaan asiakkaalta 50 % koulutuksen hinnasta. Mikäli osallistumista ei ole peruttu ja/tai osallistuja ei saavu koulutukseen, veloitetaan asiakkaalta koulutuksen hinta täysimääräisesti. Ilmoittautuneen asiakkaan tilalle voi samasta yrityksestä tai organisaatiosta osallistua toinen henkilö. Vaihdoksesta tulee ilmoittaa etukäteen tai viimeistään koulutuksen alkaessa.
Kouluttajat
Marjalla on pitkä kokemus asiantuntijatehtävistä digitaalisten terveys- ja hyvinvointipalveluiden kehittämisen alalta. Hänen erityisosaamistansa ovat asukkaille, potilaille ja sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisille suunnatut digitaaliset ratkaisut, toimintamallien ja prosessien kehittäminen, sekä palvelumuotoiluajattelun hyödyntäminen kehittämistyössä. Hän on mukana useissa kehittämishankkeissa edistämässä vaikuttavuutta, ilmiölähtöisyyttä ja verkostomaista ajattelua.
Marjan tausta on tietojenkäsittelytieteessä ja hän on toiminut vuodesta 2001 alkaen opettajana, tutkijana, asiantuntijana ja koordinaattorina sekä kotimaisissa että kansainvälisissä hankkeissa. Palvelumuotoilun pariin hän siirtyi opiskeltuaan aihetta Lapin yliopistossa vuonna 2019. Konsultin työn ohella hän toimii terveysinformatiikan dosenttina Oulun yliopistossa.
Petra toimii senior partnerina Nordic Healthcare Groupissa ja vastaa terveydenhuollon palvelumuotoiluyksiköstä. Petralla on käytännön kokemusta palvelupolkujen kuvaamisesta sekä asiakaslähtöisestä toiminnan ja palveluluiden kehittämisestä yli kymmenen vuoden ajalta.
Kouluttaja
Kouluttajina toimivat palvelumuotoilijat Petra Jäntti ja Marja Harjumaa NHG:lta sekä Digi- ja viestintäviraston sisältömuotoilijat Minna Mäkinen ja Niina Asikainen-Nieves .
Koulutuksen vastuusuunnittelijoina sekä työpajojen vetäjinä toimivat Sanna Soppela ja Maria Laukkanen Itä-Suomen yliopistosta.
Jaa
