Takaisin

Palvelumuotoilua yrityksiin - seminaari 15.11.

Itä-Suomen yliopisto ja Joensuun Tiedepuisto toteuttivat yhteistyössä Joensuussa 15.11.2018 seminaarin, jossa esiteltiin palvelumuotoilun hyödyntämistä osana liiketoiminnan kehittämistä. Pääpuhujana seminaarissa oli palvelumuotoilun pioneeri Mikko Koivisto. Seminaarissa oli mukana 120 palvelumuotoilusta kiinnostunutta osallistujaa yli 60 eri yrityksestä ja organisaatioista.

Mihin palvelumuotoilua tarvitaan?

Toimintaympäristömme on jatkuvassa muutoksessa. Digitalisaatio muuttaa perinteisiä toimintatapoja ja mahdollistaa uusia palveluja, toimintaprosesseja ja liiketoimintamalleja. Digitalisaation edetessä yhä suurempi osa palveluista tapahtuu erilaisten teknisten välineiden kautta. Erilaiset chatbotit, netti- ja mobiilipalvelut muuttavat perinteisiä toimintaprosesseja ja -tapoja. Digitalisaation myötä myös asiakkaan ja käyttäjän kohtaaminen muuttuu ja syntyy uusia palvelukokonaisuuksia. Ei riitä, että nykyinen toimintatapa siirretään suoraan digitaaliseksi vaan palveluprosessi on muotoiltava uudella tavalla.

Liiketoiminnan lähtökohtana korostuu arvon tuottaminen asiakkaalle ja tässä yhteydessä asiakasymmärrys tulee vahvaan rooliin. Palvelun arvo muodostuu käyttäjän ja palvelun tuottajan vuorovaikutuksessa. Mutta miten tuo arvontuotos käytännössä määritellään ja käsitetään? Jokainen meistä törmää päivittäin moniin tilanteisiin, jossa olemme palvelun kohteena. Arvioimme eri tilanteissa saamamme palvelun onnistuneisuutta. Mitkä seikat vaikuttavat tähän kokemukseen? Miksi jotkut palvelut koetaan onnistuneina ja taas toiset epäonnistuneina?

Palvelumuotoilu toiminnan kehittämisessä

Palvelumuotoilusta on tullut oleellinen osa palvelujen ja palveluliiketoiminnan kehittämistä. Haastavaa palvelujen kehittämisessä on se, että sitä ei voi varastoida, se toteutuu kyseisellä hetkellä. Näin ollen sen laadun varmistaminen on tärkeää. Toiminnan suunnittelussa yrityksissä kartoitetaan usein sekä alan markkinatietoa että asiakastietoa, mutta käyttäjätiedon tunnistaminen ja analysointi jää usein vähemmälle. Palvelujen kehittämisessä asiakastieto ei yksistään riitä, vaan tarvitaan myös riittävästi käyttäjätietoa.

Palvelumuotoilussa on tärkeää asiakkaan ja käyttäjän osallistaminen kehittämiseen. Yksi kehittämisen sudenkuopista on se, että uskomme tuntevamme asiakkaamme riittävän hyvin ilman käyttäjälähtöistä suunnittelua. Tulevaisuuden menestykseen vaikuttaa oleellisesti kyky viedä käytäntöön aidosti uusia käyttäjälähtöisiä ratkaisuja ja toteutuksia. Palvelu ja tuote sekoittuvat keskenään. Keskiössä ovat uudenlaiset menetelmät ja palvelullistaminen. Esimerkiksi Kone Oyj ja Kemppi Oy ovat oivaltaneet aikoja sitten palvelun merkityksen asiakkaalle ”pelkän” toimivan tuotteen rinnalla ja täydentäjänä.

Lisätietoja:
Projektipäällikkö Sanna Soppea, UEF Aducate, 050 590 3766, sanna.soppela(at)uef.fi    
Kehitysjohtaja Jouko Rautasalo, Joensuun Tiedepuisto Oy, 050 380 5190, jouko.rautasalo(at)tiedepuisto.fi