Hankkeen tulokset

Hanke tuottaa tuloksina Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia –koulutuskokonaisuuden, joka sisältää 7 koulutusmoduulia, yritysten kanssa toteutettavat kokeilevat pilotointijaksot, Palvelupäällikkö-Palveluprosessipäällikkö –toimintamallin, palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittariston sekä mittaristoon pohjautuvan kyselytutkimuksen. Lisäksi hanke tuottaa 5 raporttia, 6 Living Lab -työpajaa ja 4 seminaaria hankeyritysten, alan ydinverkostojen ja toimijoiden (Kuopio- Tahko Markkinointi, Suomen Standardoimisliitto, itSMF Finland) kanssa. Hankkeella on merkittävä vaikutus Pohjois-Savon IT- ja teknologiasuuntautuneiden organisaatioiden muuntamiseen palvelusuuntautuneiksi organisaatioiksi. Muutokset kohdistuvat organisaatioiden työntekijöihin (osaaminen, jaksaminen, muutosjohtaminen), prosesseihin, työkaluihin, menetelmiin ja verkostosuhteisiin. Hankkeelle on tunnistettu seuraavat lyhyen ja pitkän tähtäimen vaikutukset:

 

Lyhyen tähtäimen vaikutukset

  •  Palvelujohtamisen osaamisen ja tietotaidon kasvaminen Pohjois-Savon palveluyrityksissä
  •  Jatkuvan palvelun parantamisen kulttuurin kehittyminen
  •  Tietoisuus ympäristönäkökulmat huomioivista palvelunhallintamenetelmistä kasvaa
  •  Työhyvinvointi nähdään palvelun johtamisjärjestelmän osana
  •  Palvelubränditietoisuuden kasvaminen
  • Lisääntynyt verkostoituminen eri toimialojen palvelutoimijoiden välillä

Pitkän tähtäimen vaikutukset

  •  Tuottavuuden ja kustannustehokkuuden lisääntyminen Pohjois-Savon alueen yritysten palvelunhallinnassa
  •  Lisääntynyt työhyvinvointi, työmotivaatio ja tieto palvelutyön voimavaroista
  •  Palveluihin liittyvät kustannussäästöt
  •  Ympäristöystävällisyys nähdään tärkeänä osana palvelustrategiaa
  •  Koulutuksen ja työelämän saumaton yhteistyö palvelunhallinnan alueella (Itä-Meri Strategia)
  •  Palvelutyöntekijöiden työllistymisedellytysten parantuminen palveluosaamisen kasvun myötä
  •  Parempi kilpailukyky standardoitujen palveluprosessien ja paremman asiakaspalvelun kautta
  •  PK-palveluyritysten tuote- ja palvelukehitysinvestointien lisääntyminen

Saavutetut tulokset 

Toimenpide 1 Tuottavuutta ja työhyvinvointia tukeva palvelujohtamisen viitekehys:

  • Erinomaisen palvelunhallinnan viitekehys (Service Management Excellence Framework)
  • Palvelupäällikkö-Prosessipäällikkö-toimintamalli
  • Kohti erinomaista palvelunhallintaa. Raportti, Itä-Suomen yliopisto 2016.
  • 5-tähden asiakaspalvelu ja asiakaskokemus. Raportti, Itä-Suomen yliopisto 2017.
  • Lindström H. Palvelukulttuuri osana toimivaa työilmapiiriä. Raportti, Itä-Suomen yliopisto 2017.
  • Jäntti M. Towards Service Management Excellent. Proceedings of the ITSM Nordic Research Workshop April 5, 2016, Stockholm, Sweden.

Toimenpide 2 Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia -koulutukset:

  • Johdatus palvelunhallintaan ja palvelukulttuuriin 18.3.2016-28.4.2016
  • Muutosjohtaminen palvelunhallinnassa 13.5.2016-3.6.2016
  • Palvelunhallinnan perusteet 3.10.2016-5.10.2016
  • Proaktiivinen ja ennakoiva palvelunhallinta 27.10.2016-14.12.2016
  • Brändinhallinta palveluorganisaatioissa 16.2.2017-16.3.2017
  • Palvelun parantaminen ja innovointi 7.6.2017-12.6.2017
  • Työhyvinvointia ja tuottavuutta palveluorganisaatioille 19.9.2017-28.11.2017
  • Palvelujohtamisen koulutuskokonaisuus 20.11.2017-13.12.2017

Toimenpide 3 Palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaaminen:

  • Työhyvinvointia ja tehokkuutta palvelutyössä -mittaristo
  • MARS-organisaatioille tehty kysely tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kehittymisestä.
    • Vaihe 1: Haastattelu 25 Service Desk työntekijälle
    • Vaihe 2: Haastattelu 5 palvelupisteen esimiehelle
    • Vaihe 3: Haastattelu 5 palvelutyötä tekevälle työntekijälle (kesken)
  • Jäntti M. Exploring Service Desk employees' motivation and rewarding. Proceedings of the IEEE ICSSSM conference, June 16-18, 2017, Dalian, China.

Toimenpide 4 LivingLab-työpajat - palvelunhallinnan innovaatioalusta:

  • Palvelunhallinnan ja asiakaspalvelun haasteet 28.4.2016
    • Sisältö: Työpajan tavoitteena oli tunnistaa Pohjois-Savon alueen palveluorganisaatioiden haasteita ja pullonkauloja palvelunhallinnan ja asiakaspalvelun prosesseissa, käytännöissä, työkaluissa ja osaamisessa.
  • Proaktiivinen ja ennakoiva palvelunhallinta 10.11.2016
    • Sisältö: Työpajassa yritykset suunnittelivat yritykselleen tai organisaatiolleen toimenpiteen, joka tukee proaktiivista ja ennakoivaa toimintaa. Tarkoituksena oli etsiä tapa, jolla reaktiivinen toiminta muuttuu proaktiiviseksi. Kehitysideat esitettiin Leijonaluola periaatteita noudattaen eli ryhmän tarkoituksena oli vakuuttaa rahoittajat siitä, että heidän ideansa on toteuttavissa ja taloudellisesti kannattava.
  • Brändinhallinta ja palvelukulttuuri 16.3.2017
    •  Sisältö: LivingLabissa tutustuttiin palveluorganisaation brändi-imagoon organisaation brändisivujen kautta. Työpajan osallistujat arvioivat ja havannoivat, miten brändityö näkyy käytönnössä ko. organisaatiossa ja, mitä brändiparadigmaa sovelletaan.
  • Muutosjohtamisella ryhtiä palvelujohtamiseen 31.5.2016
    • Sisältö: LivingLabissa toteutettiin oikeaan työelämään liittyvä muutossuunnitelma ja perehdyttiin muutossuunnitelman sisältöön ja muutosjohtamisen malleihin. Muutossuunnitelmat esiteltiin "organisaation hallitukselle" eli kurssin koordinaattoreille.
  • Palveluinnovointi ja jatkuva parantaminen 13.9.2017
    • Palveluinnovoinnin ja jatkuvan parantamisen teemaan liittyvä työpaja järjestettiin Enfon kanssa yhteistyössä Enfon tiloissa. Työpaja koostui alustuspuheenvuoroista ja ryhmäideointipajasta:  1) Miten Service Desk näkee positiivisen asiakaskokemuksen (Jäntti).  2) Miten analytiikka tukee positiivista asiakaskokemusta (Lindström).  3) Service Deskin arki (Aspinen).  4) Kokemuksia Service Desk-työstä (Heikkinen).
  • Työhyvinvoinnilla parempaa tuottavuutta 1.11.2017
    • Living Labin tavoitteena oli tunnistaa ideoita ja keinoja tuottavuuden ja työhyvinvoinnin parantamiseksi. Työpaja kattoi seuraavat alustusesitykset ja niiden kommentoinnin ja keskustelun: 1) Roolipeli (Vartiainen). 2) Rajojen asettaminen yötyön tekemiselle (Youssefi).  3) My Day - Joustavuudella puhtia työpäivään (Lindström).  4) Messi Showroom 2017 (Kallinen).  5) Perhetyö (Härkönen, Mäntynen, Rousu).  6) Työhyvinvointi (Szyzko).

Toimenpide 5 Tulosten levittäminen ja hyödyntäminen:

  • Hankkeen blogi
  • Hankeseminaarit
    • Change in the Air 23.5.2016
    • Tuottavuutta ja hyvinvointia 9.11.2016
    • Brändiä ja innovaatioita 10.5.2017 
    • Tekniikkaa ja tuottavuutta 14.11.2017
    • Loppuseminaari 14.12.2017
  • MARS-hankken palvelunhallinnan pilotit
    •  Service deskin motivaatiotekijöiden tunnistaminen ja palkitsemisen kehittäminen. 
      • Pilotin tuloksena syntyi positiivisen palautteenhallinnan proseduuri, tunnistetut Service deskin motivaatiotekijät sekä parannettu palkitsemismalli.
    • IT-palvelunhallinnan prosessien kehittäminen IS0/IEC 20 000 –standardin pohjalta.
      • Työ alkoi kahdella työpajalla, jossa ISO/IEC 20000 -standardin vaatimuksia analysoitiin ja käytiin läpi yhdessä organisaation kanssa. Seuraavaksi parannettiin auditoijan tarkistuslistoja tietyille IS0/IEC 20 000 –prosesseille. Tuloksena syntyi ISO/IEC 20000 standardin vaatimukset valituille IT-palvelutuotannon prosesseille sekä parannetut auditoijan tarkistuslistat.
    •  Projektinhallinnan ja palvelunhallinnan rajapintoja selvitystyö ja selkeytys.
      • Epäselvät roolit ja rajapinnat muutoksenhallinnan, projektinhallinnan ja jakelunhallinnan välillä hidastavat uusien tai muuttuneiden palveluiden toimittamista asiakkaille. Muutos, jossa potentiaalinen vaikutus palveluihin on pieni, ei vaadi uusien ja muuttuneiden palvelun suunnittelun ja tuotantoonsiirron prosessin käyttöä. Muutokset, joilla on pieni vaikutus, tulisi taas käsitellä muutoksenhallintaprosessin kautta. Pilotin tuloksena syntyi mm. ohjeistus laajavaikutteisten muutosten käsittelyyn ISO/IEC 20000 standardiin perustuen.
    • Palveluluottelonhallinnan kehittäminen.
    • IoT-teknologian käyttö Arduino Yuniin liitetyn lämpötila/kosteussensonrin kanssa.
    • Teknologiatestaus ja tuotekortin rakentaminen videosiltapalvelulle.
  • Osallistuminen ja verkottuminen tilaisuuksissa
    • Erinomainen asiakaskokemus mielikuvat euroiksi (Technopolis Business Breakfast) 25.02.2016 
    • Nordic ITSMF Forum, ITSM Nordic Research Workshop  Münchenbryggeriet, Torkel Knutssonsgatan 2. Stockholm. 05.04.2016 
    • Työkaluseminaari, Messukeskus, Helsinki. 31.08.2016
    • Työelämä 2020 -alueverkoston kokous, MARS-hankkeen esittely ELY-keskukselle (lyhyesti MARS-hankkeen tuloksista) 28.09.2016 
    • IBM Business Connect 19.10.2016
    • TIPA seminaari UEF:lla, Esitys: Tutkimuksen IT-palvelut ESR-hankkeen tukena: Case MARS 24.1.2017 
    •  IT Support & Service, Stockholm, Esitys: Impacts of digitalization on IT service management and service support  (matkakulut maksettu TKT-laitoksen budjetista) 25.1.2017
    • Service Desk 2017, Esitys: Digitalisaatio ja sen vaikutukset IT-palvelunhallintaan 1.-2.2.2017 
    • Savon Tietojenkäsittelytieteen yhdistyksen seminaari, Esitys: Digitalisaation vaikutukset IT service deskiin ja palvelutukeen. 1.3.2017 
    • 14th International Conference on Service Systems and Service Management (ICSSSM), Dalian, China 16-18.6.2017
    • IT-palvelunhallinnan työkalupäivät, Messukeskus, Helsinki. 31.8.2017 
    • Future Care, Wanha Satama, Helsinki. 25-26.11.2017
    •  Work Goes Happy, Itä-Suomen yliopisto, Snellmannia, Kuopio. 16.11.2017