Johdon opaskartta palveluinnovaatioihin ja erinomaisiin palveluihin

Management Roadmap for Service Innovation and Excellence eli MARS-hankkeen tavoitteena on lisätä palvelujohtamisen ja palveluinnovoinnin osaamisen avulla tuottavuutta ja työhyvinvointia Pohjois-Savon alueen palveluorganisaatioissa. Hankkeelle on merkittävä tarve, koska monet Pohjois-Savon alueen yritykset ovat siirtymässä teknologia- tai teollisuusvetoisesta liiketoiminnasta palveluliiketoimintaan, mikä on monelle yritykselle suuri rakenteellinen muutos. Tämä muutos aiheuttaa usein organisaation työntekijöille epävarmuutta, stressiä ja työhyvinvoinnin laskua. MARS-hanke tukee rakennemuutosta tuottamalla palveluorganisaatioiden työntekijöille räätälöityjä menetelmiä, malleja ja osaamista muutosjohtamisesta, palveluinnovoinnista sekä työhyvinvoinnin kehittämisestä. Hanketta rahoittaa Pohjois-Savon ELY-keskus, Euroopan sosiaalirahasto ja Pohjois-Savon alueen yritykset ja organisaatiot. Hankkeen aikataulu on 1.1.2016-31.12.2017.

MARS-hankkeella on tärkeä rooli Pohjois-Savon alueen palveluntarjontaorganisaatioiden palveluinnovaatiokyvykkyyksien kasvattamisessa sekä palvelun laadun ja prosessien laadun parantamisessa. Hankkeen merkitys elinkeinoelämälle voidaan tiivistää seuraaviin asioihin:

 

1) Palvelujohtamisen huippuosaamisen kasvattaminen

2) Kiireen vähentäminen ja työhyvinvoinnin lisääminen asiakaspalvelutyössä

3) PK-palveluyritysten tuote- ja palvelukehitysinvestointien ja T&K-toiminnan edistäminen

4) Uusien työpaikkojen syntyminen palvelukonseptien avulla

5) Verkostoituminen

6) Jatkuvan palvelun parantamisen kulttuurin luominen

7) Palvelutuen ja ylläpidon kustannusten vähentäminen proaktiivisella lähestymistavalla 

 

Hankkeen keskeiset toimenpiteet

1) Tuottavuutta ja työhyvinvointia tukevan palvelujohtamisen viitekehyksen ja toimintamallien rakentaminen. Toimenpiteessä luodaan palvelunhallinnan standardien ja viitekehysten avulla Palvelupäällikkö- Prosessipäällikkö-toimintamalli.

2) Palvelujohtamisella tuottavuutta ja työhyvinvointia -koulutuskokonaisuuden toteuttaminen. Koulutus on suunnattu palveluyritysten työntekijöille parantamaan työssä jaksamista ja jatkuvaan muutokseen sopeutumista.

3) Palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaaminen ja jatkuva parantaminen. Toimenpiteessä tuotetaan Työhyvinvointia ja tehokkuutta palvelutyössä -mittaristo palveluorganisaation tuottavuuden ja työhyvinvoinnin mittaamiseen Aducaten kanssa. Tehokkuutta ja työhyvinvointia tavoitellaan standardoiduilla prosesseilla, toimintamalleilla ja käytännöillä. Hankkeessa tehdään aktiivista yhteistyötä Suomen Standardisoimisliiton kanssa, jotta organisaatioiden palvelunhallinta ja työhyvinvointi saadaan standardien mukaiseksi ja mitattavaksi. 

4) Living Lab –työpajat, joilla edistetään poikkitieteellistä palveluntarjoaja- ja palveluasiakas-organisaatioiden (ICT, terveydenhuolto, matkailu, metsä, energia), julkishallinnon (Kuopion kaupunki) ja eri tieteenalojen välistä ongelmanratkaisua, kokemusten vaihtoa ja verkottumista.

5) Tulosten levittäminen sisältää palveluyritysten tuottavuutta ja kilpailukykyä edistävien toimintamallien, menetelmien ja selvitysten levittämistä sekä kokeilevat pilotointijaksot yritysten kanssa tulosten jalkauttamiseksi.

 

Kohti digitaalista yhteiskuntaa

MARS-hanke liittyy Itä-Suomen yliopiston uudessa strategiassa digitaaliseen kulttuuriin liittyvään tutkimukseen. Digitalisoituneessa yhteiskunnassa helppokäyttöisillä ja luotettavilla IT-palveluilla on merkittävä rooli liiketoimintapalveluiden taustalla. IT-palveluiden tuottamiseksi tarvitaan osaavaa ja motivoitunutta palveluhenkilöstöä, vakaata palveluinfrastruktuuria ja tehokkaita IT-palvelunhallintaprosesseja. Itä-Suomen yliopiston IT-palvelunhallintatutkimuksen tavoitteena on tuottaa uutta helposti sovellettavaa tietoa ja osaamista yritysten IT-palveluiden ja IT-palvelunhallintaprosessien kehittämisen tueksi. MARS-hankkeen tavoitteena on tutkia asiakaslähtöisten palveluiden hallintaa ja palveluiden taustalla olevia prosesseja eri toimialojen palvelunhallinnan asiayhteydessä. Lisäksi hankkeessa sovelletaan asiakaskeskeistä lähestymistapaa ennakoivaan palvelunhallintaan ja palveluihin liittyvän asiakastuen kehittämiseen. Eräs hankkeessa käytettävistä menetelmistä on palvelupolku, jossa analysoidaan palvelutuokioita, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemaan palvelukokemukseen.