Takaisin

Asiakaslähtöisen osaamisen johtamisen keinona on palveluiden yhteiskehittäminen

Väitös sosiaalihallintotieteen alalta

Väittelijä: YAMK Kirsi Moisanen

Väitösaika ja -paikka: 25.5. klo 12, SN201, Snellmania, Kuopion kampus

Työyhteisön asiakaslähtöisyyttä tukeva organisaatiokulttuuri on edellytys asiakaslähtöisen osaamisen kehittymiselle. Itä-Suomen yliopistossa tarkastettava YAMK Kirsi Moisasen väitöstutkimus osoittaa, että vanhusten hoito- ja hoivatyön asiakaslähtöisyyden lähtökohtana on asiakkaiden palvelutarpeista ja osallisuuden mahdollisuuksista huolehtiminen, monitahoinen yhteistyö ja palveluiden yhteiskehittäminen. Asiakkaan osallisuuden vahvistaminen ei aina ole helppoa, ja sitä voivat heikentää organisaatiorakenteiden ja -käytänteiden ohella päivittäiset hoivatyön rutiinit ja tiukat aikataulut.

Asiakaslähtöisen osaamisen johtamisessa on kyse ihmisten johtamisesta, joka mahdollistaa asiakaslähtöisen toiminnan tavoittelun ja jota organisaation asiakaslähtöinen strategia ja työyhteisön myönteinen organisaatiokulttuuri tukevat. Vanhuspalveluissa esimerkillä johtaminen vahvisti tutkimuksen perusteella asiakaslähtöistä osaamista merkittävästi.

Asiakaslähtöisen toiminnan ydin on työntekijän arvostava ja kunnioittava suhtautuminen asiakkaaseen. Asiakkaiden tunteminen ja heidän tarpeidensa syvällinen tiedostaminen edellyttävät pitkäaikaisten ja läheisten suhteiden luomista asiakkaisiin. Asiakkaan ja hänen verkostonsa mukana olo palveluprosessin eri vaiheissa edistää hoivan asiakaslähtöisyyttä. Yhteiskehittäminen vaatii osallistavien menetelmien hallintaa, kuten palvelumuotoilua. Onnistunut yhteiskehittäminen koskettaa koko ikäihmisten palvelujärjestelmää, työntekijöistä ja strategisen tason johtajista asiakkaisiin ja heidän omaisiinsa saakka.

Asiakkaita arvostavassa vanhuspalveluiden työyhteisöissä kyseenalaistetaan omia rutiineja, hankitaan monipuolisesti uutta tietoa ja ollaan valmiita muuttamaan omia toimintatapoja asiakkaiden palvelutarpeiden mukaisiksi. Vanhusten hoito- ja hoivatyössä asiakaslähtöisen osaamisen johtamisen edellytyksenä on uuden tiedon yhdistäminen työntekijän aiempaan tietoon. Vanhuspalveluissa asiakaslähtöisen osaamisen kehittäminen tapahtuu työyhteisöjen yhteisissä keskusteluissa, ja innovaattoreina voivat olla ulkopuoliset koulutukset tai foorumit, joihin työntekijät osallistuvat. Työyhteisöissä tarvitaan tiedon reflektointia ja käsittelyä yhteistyössä. Johtajien tehtävänä on mahdollistaa yhteiset keskustelut, olla aktiivisesti niissä mukana ja osoittaa tukensa asiakaslähtöisen osaamisen kehittämiselle.

Tutkimuksessa haastateltiin Terveyden ja hyvinvoinninlaitoksen kolmea RAI-asiantuntijaa sekä 30:tä vanhusten ympärivuorokautisen hoidon ja hoivan työntekijää, lähijohtajaa, keskijohtajaa ja ylintä johtajaa kuudessa eri kunnassa tai kuntayhtymässä. Tutkimustulosten pohjalta määriteltiin asiakaslähtöisen osaamisen johtamisen ulottuvuudet ja sisällöt sekä kuvattiin asiakaslähtöisen osaamisen johtamisen edellytyksiä vanhusten hoidon ja hoivan kontekstissa.

YAMK Kirsi Moisasen sosiaalihallintotieteen alan väitöskirja ”Asiakaslähtöisen osaamisen johtaminen vanhuspalveluissa” tarkastetaan Itä-Suomen yliopiston yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunnassa. Vastaväittäjänä toimii professori Jari Stenvall Tampereen yliopistosta sekä kustoksena professori Vuokko Niiranen Itä-Suomen yliopistosta.

Väittelijän painolaatuinen valokuva on osoitteessa http://kuvapankki.uef.fi/A/UEF+kuvahakemisto/13077?encoding=UTF-8